Cloud Online Businesses

 

نظارت مستمر و دقیق بر عملکرد کارکنان از اهمیت و جایگاه شایان‌توجهی در فرآیند مدیریت و هدایت افراد در سازمان‌ها برخوردار است و لذا یکی از چالش‌های مهمی که مدیران تازه‌کار و کم‌تجربه در ابتدای فعالیت‌شان به‌عنوان مدیر با آن باید دست و پنجه نرم کنند، همین نظارت بر عملکرد‌ها و کارکردها است. چراکه نظارت درست و مستمر بر عملکرد کارکنان است که زمینه بهبود و تقویت فرآیند پاداش‌دهی و قدردانی از عملکردهای مثبت و اصلاح عملکردهای ضعیف را تسهیل می‌کند و در نهایت افراد سازمان را به سمت تحقق اهداف مقرر سوق می‌دهد. در اینجا 10 توصیه برای کسانی که به تازگی وارد عرصه مدیریت و نظارت بر عملکرد شده‌اند ذکر شده که آنها را قادر می‌سازد تا به نحو بهتری امر خطیر نظارت بر عملکرد و ارائه بازخورد‌های لازم را انجام دهند. مطالعه این توصیه‌ها حتی برای کسانی که سال‌هاست در زمینه نظارت و ارزیابی عملکرد فعالیت می‌کنند نیز خالی از لطف نیست.

1.       رایج‌ترین نوع کم‌کاری و ضعف عملکردی را در درون سازمان‌تان شناسایی کنید:

یکی از اولویت‌ها و ضرورت‌های عرصه نظارت بر عملکرد افراد در سازمان‌ها عبارت است از شناسایی الگوهای رفتاری و عملکردی کارکنان و تشخیص نقاط ضعف عملکردی در میان کارکنان. ناگفته پیداست که تا پیش از شناسایی مشکلات و ضعف‌ها نمی‌توان در راستای حل آنها گام برداشت و پس از انجام این کار است که راه برای بهبود عملکرد‌ها فراهم می‌آید.

2.       عملکرد کارکنان را با استاندارد‌های شرکت مقایسه کنید:

یکی از اشتباهات رایج بین مدیران و ناظرانی که به تازگی وارد عرصه ارزیابی عملکرد و نظارت شده‌اند این است که آنها عملکرد هر فردی را با فرد یا افرادی دیگر مقایسه می‌کنند درحالی‌که این کار کاملا اشتباه است و باعث سرخوردگی افراد می‌شود. اقدام درست در این زمینه عبارت است از مقایسه مستمر و دقیق عملکرد افراد با استاندارد‌ها و معیار‌های عملکردی شرکت و سازمان. به‌طور کلی، استاندارد‌های عملکردی به این دلیل طراحی و تدوین می‌شوند که عملکرد کارکنان بر مبنای آنها سنجیده شود لذا یکی از وظایف ناظر، مقایسه عملکردها با استاندارد‌ها و معیارها است.

3.       همیشه به دنبال نمونه‌های ایده‌آل و مطلوب عملکردی باشید:

هرچند که مقایسه کردن افراد با هم کار درستی نیست اما اشاره هدفمند به عملکرد مطلوب بخش‌ها و افراد لایق و کارآمد می‌تواند باعث الگوسازی و مشخص شدن نقشه راه برای بهبود عملکردها در آینده شود. در این میان می‌توان از اطلاعات و رهنمون‌های بخش نیروی انسانی سازمان نیز کمک گرفت.

4.       نظارت بر عملکرد کارکنان نباید یک امر خاص و تعجب‌آور به نظر برسد:

درصورتی که نظارت بر کارکنان به صورت منظم انجام شود، دیگر به آن به‌عنوان امری عجیب و شوک‌آور نگاه نخواهد شد. بنابراین گفت‌وگوی یک ناظر و ارزیاب با کارمندان در مورد عملکرد کارکنان باید به‌عنوان پدیده‌ای عادی و متداول تلقی شود و نه اتفاقی بدیع و مرموز.

5.       کارمندان را در امر نظارت بر عملکردشان مشارکت دهید:

اگرچه این وظیفه ناظر و ارزیاب است که عملکرد افراد را مورد بررسی و بازبینی قرار دهد اما هیچ‌گاه نباید فراموش کرد که خود افراد را نیز باید در این مسیر مشارکت داد. برای این کار می‌توان یک نسخه از ارزیابی‌های قبلی صورت گرفته از افراد را در اختیارشان قرار داد تا آنها از نقاط قوت و ضعف خود آگاه شوند و ضمن تقویت نقاط قوت در راستای رفع نقاط ضعف اقدام کنند تا از تکرار عملکرد‌های ضعیف در آینده جلوگیری شود. ارائه فرم‌های خودارزیابی نیز در این میان می‌تواند موثر و سازنده باشد.

6.       بهترین زمان و مکان را برای برگزاری جلسات ارزیابی عملکرد کارکنان اختصاص دهید:

‌اگر می‌خواهید در مورد عملکرد هرکدام از کارکنانتان با آنها صحبت کنید، این کار را در محیطی آرام و به دور از دیدگان دیگران و به صورت خصوصی انجام دهید. اتمسفر مثبت اتاق جلسه می‌تواند به تلطیف شرایط کمک شایانی کند. زمان برگزاری چنین جلسه‌ای نیز بسیار مهم است. برگزاری جلسه در روز‌ها و ساعت‌هایی که هم ارزیاب و هم کارمند دچار تنش بوده‌اند، کار درستی نیست و بهتر است که برگزاری چنین جلساتی به زمانی که هر دو طرف به دور از تنش و استرس هستند، موکول شود.

7.       هم صحبت از گذشته، هم سخن گفتن از آینده:

‌تجربه نشان داده که سخن گفتن صرف از عملکرد افراد در گذشته و افسوس خوردن از ضعف‌ها و ناکارآمدی‌ها و یا تاکید بیش از حد بر عملکردهای مطلوب تاثیر چندانی بر بهبود عملکرد‌ها در آینده نخواهد داشت و در برخی موارد موجب یأس و سرخوردگی یا مغرور شدن بیش از حد افراد می‌شود. پس بهتر است علاوه‌بر صحبت از گذشته، بخش عمده‌ای از گفت‌وگوهای بین ناظران و کارکنان به آینده و عملکرد‌های مطلوب آتی افراد معطوف شود.

8.       از کارکنانتان بخواهید در مورد عملکرد خودتان و انتظاراتشان از شما هم نظر بدهند:‌

در اغلب موارد قرار دادن افراد در موقعیت قضاوت بر عملکرد دیگران باعث می‌شود تا آنها مسوولیت بیشتری احساس کنند و در نتیجه عملکرد بهتری را از خود بروز دهند. پس برای افزایش احساس مسوولیت در کارکنان و به‌عنوان گام اول از آنها بخواهید تا عملکرد شما را مورد ارزیابی قرار دهند. با این کار هم قادر خواهید بود از نقاط ضعف و قوت خود آگاه شوید و هم به کارکنانتان یاد می‌دهید که چگونه مورد ارزیابی قرار خواهند گرفت.

9.       جلسات ارزیابی عملکرد را چندین‌بار در سال برگزار کنید:

یکی از سنت‌های غلط و رایج در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها، انجام ارزیابی عملکرد و برگزاری جلسات گفت‌وگو درباره عملکرد افراد به‌صورت سالی یک‌بار است که صرف‌نظر از دشواری‌های متعدد در برنامه‌ریزی و برگزاری، تاثیر چندانی در بهبود عملکرد‌ها در عمل نخواهد داشت. پس آسان‌تر و عاقلانه‌تر آن است که چنین برنامه‌هایی به دفعات در طول سال انجام شود تا اثرگذاری آن بیشتر و اجرای آن آسان‌تر باشد.

10.    حتما در کلاس‌های آموزش ارزیابی عملکرد و نظارت شرکت کنید:

چنانچه در سازمان و شرکت شما برنامه آموزشی نظارت و ارزیابی عملکرد در حال برگزاری است یا قرار است برگزار شود به‌طور جدی و فعال در آنها شرکت کنید و همیشه خود را در موقعیت آموختن و یادگیری قرار دهید و چنانچه چنین فرصت‌هایی در درون سازمان تان فراهم نیست، در خارج از سازمان به دنبال چنین کلاس‌های آموزشی بگردید.

 

سی آر ام رایگان یک راه حل برای رشد کسب و کار ها و یک ابزار مفید برای رقابت در بازار است. راه انداری کسب و کار می توانند بسیار مشکل و چالش برانگیز باشد، همیشه باید راهی برای رقابت کردن و موثر تر بودن داشته باشید. بنابراین در شروع کار نیاز بیشتری به ابزار مناسب برای رشد کسب و کار و رقابت در بازار دارید.

در ادامه به این موضوع می پردازیم که چرا کسب و کارها برای شروع به نرم افزار سی آر ام رایگان نیاز دارند:

افزایش کارآیی کسب و کار شما
سی آر ام رایگان کسب و کار شما را سازماندهی، و تمام اطلاعات مربوط به کسب و کارتان را یکپارچه می کند.

هر مخاطب یا مشتری در نرم افزار یک صفحه شخصی دارد که تمام اطلاعات مربوط به او در آنجا ذخیره می شود، از جمله اطلاعات تماس اولیه، تعاملات و ارتباطی که با کسب و کار شما داشته است، تاریخ خرید و سفارش و … ، هر کاربر نرم افزار می تواند اطلاعات را به روزرسانی یا براساس اطلاعات قبلی اقدامات لازم را انجام دهد، هر کاربر می تواند به اطلاعاتی که نیاز داشته باشد به سرعت دسترسی پیدا کند. اگر تیم پشتیبانی نیاز به اطلاعات خاصی از مشتری داشته باشد نیازی به تماس و گرفتن اطلاعات از واحد فروش ندارد و در نرم افزار سی آر ام رایگان می تواند به اطلاعات مورد نیازش دسترسی داشته باشد. همچنین بسیاری از کار ها برای اعضای کسب و کار وقت گیر است و به صورت دستی انجام می شود، با خودکار کردن بسیاری از کار ها اجازه دهید که تیم شما انرژی و وقت خود را برای کارهای ارزشمند دیگری صرف کنند، بنابراین کسب و کار شما پویا تر می شود و در در زمان کمتری کار بیشتری انجام می گیرد.

یکپارچگی کسب و کار

سی آر ام به شما کمک می کنند که در انجام معاملات جدید موثر تر باشید، برای شروع یک معامله جدید نیاز به اطلاعات مشتری دارید تا متناسب با این اطلاعات، تماس بگیرید.

نرم افزار سی آر ام رایگان ، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش از مشتری را در یک سیستم ارائه می دهد و هر کدام از بخش های کسب و کارتان به اطلاعات مورد نیازشان دسترسی دارند.

یکپارچگی تیم در کسب و کار
وقتی همه اعضای تیم روی اطلاعات یکسان فعالیت می کنند و همه داده ها به وسیله اعضای تیم به روز رسانی می شوند، دقت و اطمینان اطلاعات افزایش می یابد. علاوه بر این بسیاری از ویژگی های سی آر ام به عنوان یک برنامه ریزی فعالیت ها عمل می کند، با توانایی ایجاد وظیفه و اختصاص دادن آن ها به همکاران، دریافت هشدار برای انجام کار و دریافت یادآوری، اساسا نرم افزار سی آر ام می تواند به عنوان یک نرم افزار مدیریتی در کسب و کارها باشد و سازماندهی بیشتری در داخل کسب و کار بین اعضای تیم ایجاد کند.

سی آر ام رایگان با رشد کسب و کار
راه حل جامع سی آر ام به صورتی است که هزینه ای برای شروع استفاده از نرم افزار سی آر ام پرداخت نمی کنید و با رشد کسب و کار و افزایش روابط و اطلاعات می توانید نرم افزار خود را ارتقا دهید، در نتیجه با رشد کسب و کار نرم افزار سی آر ام شما هم رشد می کند.

با اطلاعات بیشتر تصمیم گیری کنید
نرم افزار سی آر ام این امکان را می دهد که تمام روابط کسب و کار شما با مشتری در پروفایل مشتری ذخیر شود. همچنین گزارشات قوی و تحلیل های مناسب با استفاده از داده هایی که در درسترس دارند  ارائه می دهند مانند قیف فروش، پیش بینی رشد بر اساس فروش و …

این تحلیل ها به شما امکان تصمیم گیری درست تر،رشد کسب و کار و رسیدن به اهداف پیش رو را فراهم می کند.

افزایش رضایت مشتری
مشتریان راضی، وفادار به کسب و کار شما خواهند بود. زمانی که پاسخگویی و رفع مشکل مشتری در زمان کم انجام گیرد، رضایت مشتری از کسب و کار شما افزایش می یابد.

ترکیب فروش و بازاریابی
هنگامی که تیم بازاریابی  و فروش کسب و کار شما یکسان از مخاطب ها و مشتریان شما استفاده می کنند امکان همکاری بین دو تیم فراهم می شود.

همکاری تیم فروش  و بازاریابی باعث افزایش تولید سرنخ های فروش و قرارداد های فروش می شود.

اتوماسیون بازاریابی و تحقیقاتی که نشان می دهد کسب و کار به اتوماسیون بازاریابی و نرم افزار CRM نیاز دارد

اتوماسیون بازاریابی ابزاری است که در گذشته فقط سازمان های بزرگ از آن استفاده می کردند و احساس نیاز اتوماسیون بازاریابی فقط برای این قبیل سازمان ها حس  می شد. امروزه کسب و کار ها در هر اندازه از اتوماسیون بازاریابی برای تولید سرنخ فروش و تعامل و ارتباط با مشتری استفاده می کنند، در واقع امروزه اتوماسیون بازاریابی در همه کسب و کار ها وجود دارد.

تا سال 2019، بازار اتوماسیون بازاریابی به 5.5 میلیارد دلار می رسد
(منبع: MarketsandMarkets).
در سال 2014 ارزش تجاری اتوماسیون بازاریابی 3.65 میلیارد دلار بوده که در پنح سال گذشته 50 درصد افزایش یافته است.

در گذشته به علت قیمت بالای اتوماسیون بازاریابی فقط شرکت های بزرگ قادر به استفاده بوده اند، همانطور که قیمت ابزار اتوماسیون بازاریابی پایین آمده است، نیاز کسب و کار ها به اتوماسیون بازاریابی افزایش پیدا کرده است. اکنون کسب و کار های کوچک هم قادر به استفاده از ابزار اتوماسیون بازاریابی برای رشد کسب و کار خود هستند.  همه کسب و کار ها با هر اندازه می توانند از نرم افزار CRM به طور رایگان برای اتوماسیون بازاریابی خود استفاده کنند.

71 درصد از کسب و کار ها به هر نحوی از اتوماسیون بازاریابی استفاده می کنند
(منبع: Ascend2).

بسیاری از کسب و کار ها روش های سخت و پیچیده اتوماسیون بهره می­برند، یا حتی به صورت سنتی از اتوماسیون بازاریابی استفاده می کنند؛ یا هر بخش فعالیت خود را با ابزار های متفاوت انجام می دهند. نکته این است که بیش از دو سوم کسب و کار ها می دانند که برای رقابت و رشد کسب و کار و در صورت پیچیده شدن فرآیند بازاریابی به یک ابزار مناسب برای اتوماسیون بازاریابی و فروش خود دارند.

75 درصد از کسب و کار هایی که از اتوماسیون بازاریابی استفاده می کنند، رشد ROI ( نرخ بازگشت سرمایه) آن ها در سال اول مثبت است

(منبع: Wishpond).

این درصد قابل توجهی است! برای اطمینان به رشد کسب و کاری که از اتوماسیون بازاریابی استفاده نمی کرده است و اکنون استفاده می کند، توجه کنید. تفاوت زیادی در میزان تماس ها، تعداد سرنخ های فروش، تبدیل سرنخ ها به فروش، افزایش فرصت فروش، پی گیری منظم و افزایش درآمد مشاهده می کنید.

بازاریابان می گویند بزرگترین مزایای اتوماسیون، توانایی صرفه جویی دروقت است( نرخ بازگشت سرمایه) آن ها در سال اول مثبت است
(منبع: Adestra).

به طور دقیق، 74 درصد از بازاریابان ادعا می کنند، صرفه جویی در زمان با بهینه کردن فرآیند بازاریابی بزرگ ترین مزیت برای آن ها بوده است. یک نرم افزار اتوماسیون بازاریابی قدرتمند باعث می شود بازاریاب نسبت به زمانی که از ابزار اتوماسیون بازاریابی استفاده نمی کند دو تا سه برابر رادمان کاری بیشتری داشته باشد.

کسب و کار هایی که از اتوماسیون بازاریابی استفاده می کنند 451 درصد سرنخ های فروش واجد شرایط را افزایش می دهند
(منبع: Ascend2).

با توجه به گزارشاتی که از اتوماسیون بازاریابی به دست می آورید، می­ توانید  تصمیم گیری و پیش بینی های لازم برای رشد کسب و کار خود را به درستی انجام دهید.

گزارش های پیشرفته مانند تجزیه و تحلیل قیف فروش، که بازاریابان می توانند نقاط ضعف خود را مشخص کنند و راه هایی برای حل آن­ها اعمال کنند.

کسب و کارهایی که از اتوماسیون بازاریابی استفاده می کنند، دو برابر بیشتر از کسب و کارهایی که از یک اتوماسیون مناسب برای بازاریابی استفاده نمی کنند، سرنخ های فروش تولید می کنند
(منبع: Wishpond).

سرنخ­های فروشی­ که با اتوماسیون بازاریابی رشد می کنند، 47 درصد بیشتر از سایرسرنخ های فروش، فرصت فروش ایجاد می کنند
(منبع: Wishpond).

زمانی که شما از اتوماسیون بازاریابی در نرم افزار CRM استفاده می کنید، مقدار زیادی اطلاعات و داده از هر سرنخ ذخیره می کنید و با وجود این اطلاعات، روابط و ارتباط خود را با سرنخ فروش افزایش می دهید که این ارتباطات و تعامل ها باعث خرید مجدد می شود.

کسب و کار هایی که از اتوماسیون بازاریابی استفاده می کنند 451 درصد سرنخ های فروش واجد شرایط را افزایش می دهند
(منبع: Wishpond).

پی گیری های منظم، تعاملات و ارتباطات در زمان مناسب، رشد مرحله به مرحله سرنخ فروش، امتیاز دهی به سرنخ فروش، افزایش اطلاعات از سرنخ فروش و یاداوری، ارسال محتوا به صورت خودکار برای سرنخ فروش و .. باعث افزایش سرنخ های فروش واجد شرایط و تبدیل سرنخ ها به فرصت فروش می شود.

63 درصد از شرکت هایی که رقابت خود را گسترش می دهند، از اتوماسیون بازاریابی استفاده می کنند
(منبع : Lenskold).

بسیار سخت است که تصور کنید کسب و کار های بدون اتوماسیون بازاریابی قادر اند بازارهای فعلی خود را توسعه دهند و باعث رشد فروش و کسب و کار خود شوند.

63 کسب و کارهای کوچک که از اتوماسیون بازاریابی استفاده می کنند، 50٪ درآمد خود را از مشتریان قبلی به دست می آورند
(منبع: Pardot).

اتوماسیون بازاریابی نه تنها به افزایش سرنخ های فروش شما کمک می کند، بلکه یک ابزار مناسب برای حفظ مشتریان فعلی و ارتباط طولانی مدت است و موجب اعتماد مشتری می شود.

اتوماسیون بازاریابی در نرم افزار CRM این امکان اینکه مشتری خود را با پشتیبانی بهتر و مناسب برای موفقیت در فروش محصول یا ارائه خدمات خود، که موجب رضایت مشتری و ایجاد فرصت فروش مجدد از مشتریان انجام شود را می دهد.

داشتن نرم افزار CRM برای کسب و کار، همان طور که برای تولید سرنخ های فروش مهم است برای مشتریان فعلی نیز هم اهمیت دارد.

بازاریابی داخلی یکی از مباحث بازاریابی است که حدود 30 سال قبل به عنوان شیوه ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت به آنان توسط بری (1981) مطرح گردید.باوجود گسترش مفهوم در ادبیات بازاریابی، عملاً استفاده کمی از آن شده است.مباحث بعدی که در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند که این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیع تری است.

مفهوم بازاریابی داخلی عبارت است از جذب، توسعه، انگیزش، و تداوم کیفیت کارکنان از طریق شغل به عنوان یک محصول و ارضای نیازمندیهای آنها. به عبارت دیگر، بازاریابی داخلی فلسفه رابطه و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان (مشتریان داخلی) سازمان است. به تعبیری، بازاریابی داخلی به عنوان یک شناخت آکادمیک، علمی و تجاری در زمینه ارتقا سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان مطرح است. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که براهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد. این حیطه از علم بازاریابی به بحث پیرامون رابطه مشتریان و عرضه کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می پردازد، که این امر میتواند به صورت یک زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون سازمانی در سازمان ظاهر گردد.

بنابراین، هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی بین کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است، که این امر به صورت فرایندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت شغلی مشتریان خارجی آن است. مطالعات بارتل (2004) بیانگر این واقعیت است که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تاثیر بسزایی داشته و در نتیجه رضایت مشتریان خارجی داشته و در نهایت وفاداری مشتریان خارجی نسبت به سازمان را درپی دارد. باتوجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه های مختلف کسب و کار، نیاز سازمانها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته است. بنابراین در این راستا سازمانها نیازمند توسعه توانمندیهای سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا هستند. کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی را برعهده دارند .بنابراین جذب توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانائیها ارزش آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالابردن سطح کیفیت کار به عنوان یک محصول و مشارکت آنها در انجام فرایندها به کمک مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون می سازد که در نتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.

 

 

ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمان‌ها را ملزم می‌سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتريان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارت‌ها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. پیشرفت در زمینه تکنولوژی اطلاعات، بازاریابی ارتباطی را در سال‌های اخیر به واقعیتی انکارناپذیر تبدیل کرده است. لذا مدیریت ارتباط با مشتري به‌عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت‌های اقتصادی مطرح گردیده است. در این راستا توجه به نحوه پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که منجر به ارتقا عملکرد و اثربخشی سازمان شود، بسیار حائز اهمیت است.
استراتژی‌های استاندارد استقرار و پیاده‌سازی CRM
اکثر سازمان‌ها نگرشی نسبت به پیاده‌سازی سی‌آرام به عنوان استقراری مستقل از بقیه نرم‌افزارهای جدید سازمان دارند. معمولا سازمان‌ها برنامه‌ی حساب شده‌ای برای اطمینان از استقرار و پیاده سازی CRM خود طبق استراتژی‌های اصلی سازمان ندارند. استقرار اثربخش و سفارشی سی‌آرام، بخشی از استراتژی کلی پیاده‌سازی است.
کاربرد استراتژی‌های استاندارد استقرار و پیاده‌سازی CRM با هدف افزایش ارزش مشتریان در سازمان‌ها ارائه می‌شود. در این راستا با شناخت و تحلیل اهداف، استراتژی‌ها، فرایندها و سایر نیازمندی‌های سازمان، اقدام به طراحی و تولید راهکار اختصاصی ارتباط با مشتریان می‌شود. این راهکار که با نگاه به سازمان مشتری طراحی می‌شود پاسخ‌گوی کلیه نیازمندی‌های سازمان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری خواهد بود. بعد از تحلیل، تولید و نصب یک سیستم نرم‌افزاری در سازمان، استفاده صحیح ازاین سیستم توسط کاربران سازمان، یکی از بخش‌های مهم در پیاده‌سازی موفق در سازمان محسوب می‌شود.

معمولا خدمات استقرار و پیاده‌سازی با هدف استفاده صحیح و راهنمایی کاربران ارائه می‌گردد. در این خدمت، کارشناسان خبره استقرار و آموزش سیستم نسبت به رفع دغدغه کاربران و راهبران و ارائه آموزش های کاربری، رفع اشکال و استقرار هرچه بهینه‌تر سیستم اقدام می‌نمایند.

گزینه‌های استقرار متعدد
یکی از جنبه‌های جذاب سیستم‌های CRM، دردسترس بودن گزینه‌های مختلف استقرار است. اگرچه سیستم‌های ERP نیز از راهکارهای متنوعی همچون SaaS، رایانش ابری (Cloud) و دیگر گزینه‌های جایگزین برای استقرار استفاده می‌نمایند، ولی نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری به‌ دلیل حیطه متمرکز و مشخص آن، بهتر از سایر گزینه‌ها می‌تواند از راهکارهای متنوع استقرار بهره گیرد. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، بسته به نیازهای خاص و منحصربه‌فرد خود، می‌توانند برای شرکت‌هایی که نیاز بیشتری به قابلیت‌های ارائه شده توسط راهکارهای SaaS دارند، به‌خوبی مورد استفاده قرار گیرند.

یکپارچگی با سیستم‌های ERP

تا چند سال پیش، خریداران بالقوه سیستم‌های CRM، به‌دنبال دو چیز بودند: خرید یک سیستم مستقل که با سیستم‌های ERP خارجی ادغام نشده باشد یا حل‌وفصل عملکرد نسبتا محدود مدل‌های CRM ازسیستم‌های ERP موجود. برای بسیاری از سازمان‌ها، این دو گزینه جذابیت خود را از دست داده است. به همین دلیل است که یکپارچه سازی نرم افزار CRM با سایر سیستم‌های موجود در سازمان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. عرضه کنندگان توانمند سی‌ آر ام همچون شرکت مایکروسافت که ارائه دهنده نرم افزار قدرتمند مدیریت ارتباط با مشتری Microsoft Dynamics CRM است دائما در تلاشند تا برای مشتریان، مسیر یکپارچه سازی نرم افزار سی آر ام را با سایر نرم افزارهای موجود در سازمان تسهیل نمایند. 

مهندسی مجدد کسب‌وکار و مدیریت تحول سازمانی

با توجه به ماهیت انعطاف‌پذیر و قدرتمند سیستم‌های CRM، استقرار معمولا شامل تغییرات زیادی در فرآیندهای کسب‌وکار، نقش‌های سازمانی و مسئولیت‌ها می‌باشد. اکثر سیستم‌های CRM مستلزم فرآیند مهندسی مجدد کسب‌وکار قابل توجهی بوده و اعمال موفق این تغییرات در سازمان نیز، نیازمند مدیریت تحول سازمانی هوشمندانه و حساب شده‌ای است.  فرض این که تغییرات ناچیز هستند یا نرم‌ افزار از هرگونه تغییرات عملیاتی جلوگیری می‌کند، اشتباه است. سیستم‌های سی‌ آر ام معمولا روی کارکنان فروش (کسانی که اغلب بیشترین مقاومت را در برابر تغییر انجام می‌دهند) تاثیر می‌گذارند. صرف‌نظر از هر نوع نرم‌افزاری که شما مستقر می‌کنید یا ماهیت دقیق هر تغییر فرآیند کسب‌وکار وابسته، تمرکز روی فرآیند مهندسی مجدد کسب‌وکار و مدیریت تحول سازمانی، موفقیت پیاده‌سازی را تضمین خواهد کرد.

سیستم‌های سی‌آرام، طی چند سال گذشته به شیوه‌های مختلفی پیاده‌سازی شده‌اند، موارد فوق، بخشی از مواردی‌اند که نیاز به ارزیابی، انتخاب و پیاده‌سازی سیستم‌های CRM جدید دارند.

 

مزایای استفاده از پردازش ابری

تاریخچه پردازش ابری

منظور از رایانش ابری، در واقع یک الگوی محاسباتی است که در آن تعداد انبوهی از سیستم ها به صورت شبکه های خصوصی (private) و یا عمومی (public) به منظور فراهم سازی زیر ساختی پویا و مقیاس پذیر برای برنامه های کاربردی، ذخیره داده ها و فایل ها، به یکدیگر متصل شده اند. با ظهور این تکنولوژی، هزینه محاسبات، میزبانی برنامه های کاربردی، ذخیره سازی محتوا و تحویل سرویس ها به شکل قابل توجهی کاهش یافته است. ایده محاسبات ابری در اصل بر مبنای “استفاده مجدد از قابلیت های فناوری” است.

در اینجا نگاهی کوتاه و جامع به پردازش ابری و تنوع سرویس های موجود در آن می پردازیم:

نرم افزار به عنوان یک سرویس (Software as a Service): در این حالت، کاربر با اتصال به سرویس ‌دهنده از برنامه (هایی) که بر روی مراکز اطلاعات آن به اشتراک گذاشته شده، استفاده می‌کند. کاربر، شبکه، سرورها، سیستم‌های‌عامل، تجهیزات ذخیره‌سازی و حتی ساختار برنامه‌های به اشتراک گذاشته شده را کنترل و مدیریت نمی‌کند. در حال حاضر، این نوع رایانش ابری بیشترین سهم بازار را در اختیار داشته و از سرعت رشد خوبی برخوردار است. به عنوان مثال می توان از سرویس های Gmail و Facebook نام برد که در آنها کاربر تنها با رابط کاربری سروکار داشته و از پشت صحنه هیچ اطلاعی ندارد.

بستر به عنوان یک سرویس (Platform as a Service): در این حالت کاربر برنامه‌های مورد نظرش را در زیرساخت رایانش ابری سرویس دهنده‌، گسترش داده و آنها را برای استفاده دیگران به اشتراک می‌گذارد. در عین حال براحتی می‌تواند از زبان های برنامه نویسی، کتابخانه‌ها، خدمات و ابزارهایی که بستر سرویس دهنده از آنها پشتیبانی می‌کند، بهره بگیرد. کاربر دخالتی در شبکه، سرورها، سیستم‌های ‌عامل و تجهیزات ذخیره ‌سازی ندارد. به عنوان مثال می توان از Microsoft Azure نام برد که در آن برای راه‌اندازی وب سایت بر اساس ASP.NET، بانک اطلاعاتی SQL و غیره، با پرداخت هزینه‌ای می‌توان از بستر ابری شرکت Microsoft استفاده کرد.

زیرساخت به عنوان یک سرویس (Infrastructure as a Service): در این حالت کاربر ماشین مجازی را در اختیار گرفته و می تواند نرم افزار های اساسی مورد نظر خود، از جمله سیستم عامل و برنامه ها را بر روی آن گسترش داده و مورد استفاده قرار دهد. کاربر در این حالت نیز درگیر پردازشگرها تجهیزات ذخیره ‌سازی، شبکه‌ها و سایر منابع اساسی نشده ولی بر روی سیستم‌عامل و تمامی نرم‌افزارهای نصب شده بر روی ماشین مجازی، کنترل کاملی دارد. از پیشگامان این نوع سرویس ها می توان به شرکت Amazon اشاره کرد.

مدلهای مختلفی از گسترش رایانش ابری ارائه شده است که سه مدل زیر در میان همه آنها مشترک است:

• مدل ابر عمومی (Public Cloud): این مدل شناخته شده ‌ترین مدل رایانش ابری از نگاه کاربران است. در این مدل، زیرساخت ابر بنحوی طراحی می‌شود که دسترسی به آن از طریق شبکه‌های عمومی از جمله اینترنت میسر باشد. سرویس های اینترنتی Amazon ، Microsoft Azure و Gmail همگی در قالب ابر عمومی ارائه می‌شوند.
• مدل ابر اختصاصی (Private Cloud): در این حالت مراکز اطلاعاتی ابری منحصرا برای استفاده کارکنان یک سازمان طراحی و پیاده ‌سازی می‌شوند. بر خلاف ابر عمومی که در بسترهای مشترکی مانند اینترنت سرویس دهی می‌کند، ابر اختصاصی تنها به شبکه (های) سازمان متصل بوده و افرادی که خارج از آن شبکه قرار دارند قادر به استفاده از منابع نمی‌باشند. می توان مدیریت این ابر را توسط خود سازمان و یا طرف قرارداد با سازمان انجام داد.
• مدل ابر ترکیبی (Hybrid Cloud): همانطور که از نام آن پیداست، در این مدل، از دو ابر عمومی و اختصاصی در سازمان استفاده می‌شود.

مزایای رایانش ابری:

• حذف تعمیر و نگهداری: در ابر عمومی، منابع رایانه‌ای در مراکز اطلاعاتی شرکت سرویس ‌دهنده قرار دارند و سازمان سرویس گیرنده درگیر پیاده‌ سازی نگهداری تجهیزات و نرم‌افزارهای زیرساختی نمی‌شود.
• افزایش امنیت: همواره مراکز اطلاعات شرکتهای سرویس ‌دهنده رایانش ابری از اهداف مورد علاقه نفوذگران است اما واضح است که این شرکتها با بهره ‌گیری از متخصصین امنیتی خبره و تجهیزات امنیتی مناسب حداکثر تلاش خود را در امن نگاه داشتن اطلاعات کاربران می‌کنند. همچنین در اکثر مواقع تهیه نسخه پشتیبان از سیستم‌عامل بر عهده شرکت سرویس ‌دهنده است.
• در مدل ابر اختصاصی نیز با توجه به اینکه اطلاعات در مراکز داده‌های سازمان بصورت متمرکز نگهداری می‌شوند، می‌توان برای آن مراکز حفاظت فیزیکی ویژه‌ای در نظر گرفت. علاوه بر آن، متمرکز کردن اطلاعات در صورتی که با تدابیر درست همراه باشد، راهکاری برای کاهش ریسک دستبرد به اطلاعات سازمان به شمار می آید.
• در مدلهای نرم افزار به عنوان سرویس و بستر به عنوان سرویس، با توجه به اینکه پیکربندی تنظیمات پیش ‌فرض و به‌روزرسانی‌ها توسط افراد مطلع انجام می‌شود، آسیب‌پذیری سیستم در مقابل حملات سایبری و بدافزارها در مقایسه با بسترهای سنتی‌ که توسط افراد غیرمتخصص اداره شده و مدیریت دائمی ندارند، به شکل چشمگیری کاهش می‌یابد.
• توسعه ‌پذیری: بسیاری از مواقع در زمان برنامه‌ریزی بودجه سازمان پیش‌بینی نیازهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری با خطا همراه است، در صورتیکه در مدل ابر عمومی می‌توان خدمات را در مدت زمانی بسیار کوتاه، افزایش یا کاهش داد. برای مثال، اگر مراجعین وب سایت سازمان، بصورتی ناگهانی چند برابر شوند، می توان از شرکت سرویس ‌دهنده درخواست کرد تا منابع اختصاص داده شده به سایت را افزایش دهد.
• دسترسی آسان: در مدل ابر عمومی، در هر زمانی کاربران قادرند تا با اتصال به اینترنت و با بهره گیری از هر ابزاری از منابع اشتراکی ابر استفاده کنند.
• عدم محدودیت در دسترسی: قطع برق، آتش‌سوزی و حوادث طبیعی، هر یک می‌توانند سرویس دهی سازمان را برای ساعتها و حتی روزها به مشکل بیندازند. در صورتی که شرکتهای سرویس دهنده دارای طرحهایی هستند که آمادگی رویارویی با این موارد را داشته و در کمترین زمان ممکن وضعیت را به حالت عادی باز می گرداند.
• کاهش هزینه‌ها: با توجه به تمامی مسائل فوق الذکر بارزترین مزیت استفاده از رایانش ابری کاهش هزینه‌های سازمان در بخش فناوری اطلاعات است.

معایب رایانش ابری

• عدم شفافیت: در مدل ابر عمومی، سازمان سرویس گیرنده هیچگونه دسترسی به مراکز اطلاعات سرویس ‌دهنده ندارد. اطلاعات سازمان از زیرساخت سرویس ‌دهنده به میزانی است که از سوی آن شرکت در اختیار سازمان قرار داده شده است.
• خطر نفوذ به حریم خصوصی کاربران: در صورتی که افراد غیرمجاز به بانکهای اطلاعات شرکت سرویس ‌دهنده دسترسی پیدا کنند ، امنیت اطلاعات سازمان و حریم خصوصی کاربران به مخاطره می‌افتد. علاوه بر آن با توجه به اینکه در مدل ابر عمومی، تبادل اطلاعات با سرویس دهنده در بستر اینترنت انجام می شود، همواره خطر شنود اطلاعات وجود دارد که با رمزنگاری صحیح ارتباطات می‌توان احتمال موفقیت سارقان در دستیابی به اطلاعات از طریق شنود را به حداقل رساند.
• اختلافات احتمالی حقوقی و قانونی: ممکن است ذخیره اطلاعات در مراکز اطلاعاتی که در کشوری دیگر مستقرند، باعث برخی اختلافات حقوقی برای سازمان سرویس گیرنده شود.
• وابستگی به سرویس ‌دهنده: در مدل ابر عمومی، سازمان سرویس گیرنده و کاربران آن کاملاً وابسته به شرکت سرویس ‌دهنده هستند. اگر به هر دلیل این شرکت از ارائه سرویس سر باز بزند، بسته به داده‌های ذخیره شده سازمان را با مشکلات جدی روبرو خواهد کرد.

در واقع رایانش ابری تا رسیدن به کمال راه زیادی در پیش دارد. محققان فراوانی در حال بررسی و ارائه راهکار برای موضوعات چالش برانگیز رایانش ابری هستند. اما مزایای این فناوری قابل اغماض نیست. با توجه به آنکه ساختارهای سنتی نیز خالی از اشکال نیستند. با انتخاب صحیح مدل می‌توان بهترین بهره مندی را از مزایای این فناوری بدست آورد.

سازمانها می‌توانند خدماتی را که امنیت اطلاعات در آنها چندان حیاتی نیست در ابر عمومی ارائه کنند. سازمانهایی که دارای اطلاعات حساس و حیاتی هستند نیز ، می‌توانند با استفاده از رایانش ابری از نوع اختصاصی و بهره ‌گیری از مدل زیرساخت بعنوان یک خدمت از سرورهای سازمان به بهترین شکل بهره‌ برداری کنند. راه‌اندازی مراکز اطلاعاتی چند نقطه‌ای برای سازمانهایی که خدمات حساسی را ارائه می‌کنند، راهکاری برای خدمات رسانی در زمان وقوع بلایای طبیعی است.

شرکتهای که فاقد زیرساختهای مناسب رایانه‌ای یا افراد متخصص در بخش فناوری اطلاعات هستند نیز می‌توانند از “زیرساخت بعنوان یک سرویس” استفاده کنند. “زیرساخت بعنوان یک سرویس” و “بستر بعنوان یک سرویس” برای شرکتهای دارای مراکز متعدد نیز توصیه می‌شود.

ساختار فروش نرم‌افزار و خدمات رایانه‌ای در دو دهه گذشته تغییر چندانی نداشته است. اکنون با ظهور “نرم‌افزار بعنوان یک سرویس” این ساختار در حال متحول شدن است. تغییر و تحول در زیرساخت فناوری اطلاعات یک سازمان کاری پیچیده و زمانبر است. جایگزین کردن بسترهای سنتی با رایانش ابری نیز می‌بایست با برنامه‌ریزی جامع بصورت گام به گام برای سرویس‌های سازمان اجرا شود.

در پردازش ابری (Cloud Computing)، کاربران از سخت افزارها و نرم افزارهایی که روی یک شبکه گسترده قرار دارد استفاده می کنند و به جای اینکه نرم افزار و یا سخت افزار مورد نیاز خود را بخرند استفاده از آن را بصورت خدمت دریافت می کنند و بابت این خدمتی که دریافت کرده اند هزینه پرداخت می کنند. فکر می کنم پردازش ابری  را با یک مثال بهتر بتوان توضیح داد.

به عنوان مثال آنچه یک ارائه ‌دهندهٔ خدمت نرم‌افزاری بصورت پردازش ابری (SaaS Provider) ارائه می‌کند، نرم افزارهای کاربردی تجاری بصورت آن لاین است که کاربر از طریق مرورگر وب وارد نرم افزار می‌شود. نرم افزار و اطلاعات کاربرانی که از نرم افزار استفاده می کنند، روی سرورهای ارائه دهنده خدمت قرار دارد. در این مدل پیچیدگی ها از دید کاربران مخفی می‌مانند و آنها نیازی به تخصص یا کنترل سخت افزار و نرم افزاری که از آن استفاده می‌کنند را ندارند.

در واقع در مدل پردازش ابری (Cloud)، نرم افزار و اطلاعات شما روی سرورهای ارائه دهنده خدمات قرار دارد نه سرور خودتان و در مدل استفاده از نرم افزار بعنوان یک خدمت (SaaS)، کاربران استفاده کننده از خدمات پردازش ابری بصورت دوره ای (ماهانه، سه ماهه و .... بسته به سیاست های ارائه دهنده خدمت) هزینه استفاده از خدمت را پرداخت می کنند.

در ارائه خدمات پردازش ابری خوب است با مفهوم دیگری به نام multi-tenant نیز آشنا شویم.

Multi-tenant یعنی ارائه کننده خدمت، یک نرم افزار داشته باشد و چندین پایگاه داده (Database). این قابلیت است که تامین کنندگان پردازش ابری را از تامین کنندگان خدمات نرم افزار (application service providers  یا ASP) جدا می کند. البته لازم به ذکر است که مدل ASP یکه مدل شکست خورده است به دلیل اینکه با توجه به هزینه های نگهداری و بروز آوری نرم افزارها و ...  تامین کننده نمی توانست کسب و کار پایداری را ایجاد کند.

 

 

تکنولوژی پردازش ابری (Cloud) مانند بسیاری از تکنولوژی های دیگر با کمی تاخیر نسبت به امریکا و سایر کشورهای اروپایی کم کم در حال وارد شدن به ایران است.

زمانی که تازه استفاده از یک تکنولوژی در حال شایع شدن است، بسیار مهم است که این تکنولوژی به نحو صحیح و اصولی در اختیار کاربران قرار گیرد زیرا تجربیات بد در اولین استفاده ها از تکنولوژی جدید می تواند نسبت به آن جو منفی ایجاد کند و شکستن این جو خیلی سخت خواهد بود. بنابراین افرادی که تصمیم دارند در این صنعت جدید به فعالیت بپردازند باید سعی کنند که اطلاعات صحیح در اختیار کاربران قرار دهند تا افرادی که به دنبال کسب سود مقطعی و غیر اصولی از ورود تکنولوژی جدید هستند نتوانند خاطرات بدی در اولین استفاده ها از این تکنولوژی بوجود آورند.

من بعنوان یک فعال در صنعت IT سعی می کنم در مورد پردازش ابری (Cloud Computing) و آن دسته از ارائه دهندگان نرم افزار بصورت یک خدمت (SaaS Providers) که ممکن است خاطرات بدی را از این تکنولوژی برای کاربران بسازند مطالبی منتشر کنم.